如何以服務(wù)贏得忠實(shí)消費(fèi)群體
尚佰木門如何以服務(wù)贏得忠實(shí)消費(fèi)群體
如今，社會(huì)商品極大豐富，同類產(chǎn)品的差別不很明顯。在這種情況下，能否形成自己的產(chǎn)品特色，以差異化經(jīng)營(yíng)吸引消費(fèi)者是競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。服務(wù)作為提高門窗產(chǎn)品附加值的一部分，影響著門窗產(chǎn)品的整體形象。良好的差異化服務(wù)正可以區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，形成企業(yè)自身亮點(diǎn)，成為打造室內(nèi)門品牌的基礎(chǔ)。
把快捷放第一
尚佰門業(yè)的王經(jīng)理來浙江時(shí)講到的快捷服務(wù)，給筆者留下了深刻印象。簡(jiǎn)單的說就一句話：用最短的時(shí)間做到最好的服務(wù)。平時(shí)大家都知道，社會(huì)上的小混混們打架斗毆時(shí)，往往一個(gè)電話，同伙會(huì)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，有時(shí)會(huì)趕到警察之前為他的同伙助陣，這就是小混混的一種“服務(wù)”方式，他們講究的是“誠(chéng)信守時(shí)”。他的這一“服務(wù)”解了同伙的苦難，同伙會(huì)拿出更多的好處來回報(bào)他。我們?cè)谄綍r(shí)的服務(wù)中，你是否把顧客也當(dāng)成了小混混們需要救難的同伙，看成了自己的上帝，你為他們的服務(wù)盡到了責(zé)任沒有？如果你盡了力，一定會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。但是在現(xiàn)實(shí)中，往往是顧客打了好幾個(gè)電話，你的服務(wù)人員還沒有趕到現(xiàn)場(chǎng)，有的即使去了，也是簡(jiǎn)單處理一下就完事了。這樣的做法不能讓客戶滿意，更不能贏得消費(fèi)者的青睞。
不怕“自添麻煩”
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，服務(wù)的內(nèi)容就越廣泛、越具體、越超前。遺憾的是，相當(dāng)一部分商家卻忽視了這一點(diǎn)。有的甚至認(rèn)為是多余，更看不到服務(wù)與效益之間的必然聯(lián)系；有的認(rèn)為服務(wù)只是盈利的一種連帶成分，能不管的絕不“自添麻煩”；有的則抱著“地域優(yōu)勢(shì)”、“價(jià)格便宜”的觀念，認(rèn)為顧客不會(huì)在服務(wù)上計(jì)較，這實(shí)在是一種“短視”行為。
鄭州廣宇工具行的服務(wù)在鄭州市小有名氣，不管你到店里面是買東西還是看看，都會(huì)受到熱情的服務(wù)，搬一把椅子坐下來歇一歇，倒杯水先解解渴，不管你喝不喝，水已經(jīng)給你倒好端來了，讓你倍感親切。再一個(gè)，工具行面對(duì)的客戶大多是打工者，他們經(jīng)常受老板的訓(xùn)斥和顧客的埋怨，對(duì)他們這一類人群來說，在廣宇受到這樣的服務(wù)已經(jīng)有點(diǎn)受寵若驚的感覺，感覺自己在這里就是“上帝”。一個(gè)在廣宇經(jīng)常買工具的黃師傅說：“我在那里買過東西以后，再去其他的店里感覺不好意思，我兩年內(nèi)已經(jīng)介紹了好多同行去他那里購(gòu)買工具了”。
真誠(chéng)—讓消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買
消費(fèi)者往往樂于購(gòu)買、接受已經(jīng)習(xí)慣的商品或服務(wù)，不會(huì)輕易嘗試新的產(chǎn)品。這無形中為那些要推廣新產(chǎn)品，打造新品牌的企業(yè)設(shè)置了一個(gè)門檻。對(duì)于那些已經(jīng)具有一定品牌知名度，需進(jìn)軍新市場(chǎng)，進(jìn)行品牌擴(kuò)張的企業(yè)來說，這無疑也提高了它們行動(dòng)的難度。而“服務(wù)——為您著想”采用溫暖的心理攻勢(shì)，更易于讓消費(fèi)者接受。許多服務(wù)項(xiàng)目要求企業(yè)與顧客面對(duì)面，直接進(jìn)行零距離交流，這也為企業(yè)打動(dòng)消費(fèi)者提供了契機(jī)。于是，消費(fèi)者的心理門檻在服務(wù)的暖流下逐漸消失，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，進(jìn)而嘗試、接受企業(yè)的產(chǎn)品，市場(chǎng)份額和品牌知名度自然提高。
現(xiàn)在你不能單單去賣產(chǎn)品，還要學(xué)會(huì)去賣服務(wù)、賣感覺，海爾的一句“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”在人們心目中占據(jù)了重要位置，始終在做，用戶滿意才是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。你要做感動(dòng)式服務(wù)，讓客戶感到買你的產(chǎn)品就是放心，以用你的產(chǎn)品為榮。你還要做“傻瓜”式的服務(wù)，長(zhǎng)久不懈的服務(wù)，要做到十年如一日，不變的才是永恒的。
守信—讓消費(fèi)者仍然選你
一聲問候“歡迎光臨”，一句囑托“先生這是您購(gòu)買的商品，請(qǐng)您帶好，歡迎您下次光臨”，展示的是服務(wù)有情；一次退換貨踐行的是誠(chéng)信承諾，這時(shí)候既是對(duì)商家服務(wù)理念的檢驗(yàn)，也是消費(fèi)者最容易變換商家的時(shí)候。在商品退換過程中雖然給商家增加了工作量，但是你卻在顧客心中扎根開花。
服務(wù)有情，誠(chéng)信無價(jià)，是商家一筆巨大的無形資產(chǎn)，已在顧客中樹立起了良好的知名度與美譽(yù)度，并占據(jù)了消費(fèi)者之心。完美服務(wù)能使顧客感受到自己被重視、受尊重。使顧客在得到有形產(chǎn)品的同時(shí)享受到超值的滿足，從而提高顧客滿意度。
今天的服務(wù)—就是明天的效益
最好的服務(wù)要不斷推出新的、高品質(zhì)的、適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，從根本上為消費(fèi)者解決困難。要講信用，服務(wù)本身就是一種承諾，是消費(fèi)者與商家之間基于產(chǎn)品達(dá)成的契約，有信用才有顧客。不能兌現(xiàn)的承諾沒有回頭客，也會(huì)失去潛在的顧客。對(duì)顧客一視同仁，無論貧富、民族、地域都以“真誠(chéng)為您服務(wù)”為核心。認(rèn)真對(duì)待、處理顧客的意見和建議，將顧客的投訴看作是機(jī)遇而不是麻煩，因?yàn)槿绻哉_的態(tài)度對(duì)待這些投訴，并給予合理的解決，滿意的顧客將成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客與“活”廣告。
顧客是上帝，是你的衣食父母，不要存在僥幸心理，你的一時(shí)疏忽，可能導(dǎo)致全盤皆輸。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)踐已充分證明，一點(diǎn)一滴的服務(wù)都會(huì)換來收獲，今天的服務(wù)就是明天的效益。
商家服務(wù)的對(duì)象是消費(fèi)者，但是商家服務(wù)的最終目的是為了推銷商品。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是企業(yè)的根本，只有真誠(chéng)服務(wù)才能“買”到用戶忠誠(chéng)的心。
皖公網(wǎng)安備34019002600127 皖I(lǐng)CP備12001401號(hào)-1
